कॉल सेंटरमध्ये गुणवत्ता देखरेख प्रक्रियेची अंमलबजावणी कशी करावी
सामग्री
- क्वालिटी कॉल सेंटर मॉनिटरींग म्हणजे काय
- कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेखीचे महत्त्व
- कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेखीसाठी बाहेरील फर्म भाड्याने घेण्याचे फायदे
- कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेख प्रक्रिया कशी सुरू करावी
- कॉल सेंटरमध्ये गुणवत्ता देखरेखीसाठी तळातील लाइन टेकवे
कंपन्या कॉल सेंटरमध्ये मोठ्या प्रमाणात पैसे गुंतवतात, म्हणून ते शक्य तितक्या प्रभावीपणे कार्य करीत आहेत आणि ग्राहकांना त्यांच्याकडून मिळालेल्या सेवेची गती आणि गुणवत्तेवर समाधानी असल्याचे ते सुनिश्चित करू इच्छित आहेत. ते कॉल सेंटर आणि त्यांच्या कर्मचार्‍यांच्या गुणवत्तेच्या देखरेखीद्वारे करतात.
समर्पित उपकरणे आणि कर्मचारी यापैकी बहुतांश सुविधा येणार्‍या कॉलला प्रतिसाद देतात, परंतु काही आउटगोइंग विक्री कॉल करतात. येणारे कॉल सेंटर विक्री कॉल देखील हाताळतात परंतु हे ग्राहक सेवा आणि ग्राहक समर्थनासाठी देखील वापरले जातात. आपण मोठ्या कंपनीकडून एखादे उत्पादन किंवा सेवा खरेदी केल्यास किंवा आपल्याला त्या उत्पादनास मदतीची आवश्यकता असल्यास आपण बहुधा कॉल सेंटरवर ग्राहक सेवा प्रतिनिधीशी व्यवहार कराल. हे कॉल सेंटर एजंट बहुतेक वेळा आपल्या ग्राहकांसाठी कंपनीचा "चेहरा" असतात.
क्वालिटी कॉल सेंटर मॉनिटरींग म्हणजे काय
कॉल सेंटर मॅनेजर्स कामगिरी आणि गुणवत्तेच्या संदर्भात कॉल सेंटरचे निरीक्षण करतात, त्यांच्यासाठी की परफॉरमन्स इंडिकेटर (केपीआय) मेट्रिक्स सेट करतात. परफॉरमन्स इश्युमध्ये कॉलर कॉलवर किती द्रुतगतीने संपर्क साधू शकतो आणि एजंटपर्यंत ते किती द्रुतगतीने पोहोचू शकतात, त्यांचा प्रश्न किती त्वरीत सोडवला जाऊ शकतो आणि कॉल बंद केला आहे आणि कॉल दरम्यान ते किती काळ थांबतात यासारख्या मेट्रिक्सचा समावेश आहे.
ही मेट्रिक्स सामान्यत: स्वयंचलित कॉल वितरक (एसीडी) फोन सिस्टमद्वारे मोजली जातात आणि इतरत्र चर्चा केली जाते. गुणवत्ताविषयक समस्या जे कॉल सेंटर व्यवस्थापकांसाठी केपीआय मेट्रिक्स सेट करतात त्यात एजंट सौजन्य आणि प्रक्रियेचे अनुसरण करण्याची क्षमता समाविष्ट असते. खाली सामान्यत: कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेख कार्यक्रमांद्वारे हे मोजले जाते.
कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेखीचे महत्त्व
बहुतेक कॉल सेंटर गुणवत्तेचे निरीक्षण सॉफ्टवेअरऐवजी लोक करतात. स्पीच रिकग्निशन सॉफ्टवेयर सुधारत आहे परंतु मानवी मॉनिटर्सच्या तुलनेत प्राधान्य असलेल्या ठिकाणी पोहोचलेले नाही.
काही कंपन्यांनी गुणवत्ता देखरेखीचा कार्यक्रम समाविष्ट न करता आपली कॉल सेंटर स्थापित केली. हे अल्पदृष्टी आहे. कॉल सेंटर मॉनिटरींग प्रोग्रामच्या मेट्रिक्सने हस्तगत केलेली माहिती कॉल सेंटरच्या प्रभावी-प्रभावी ऑपरेशनसाठी आणि गुणवत्ता, कार्यक्षमता आणि सेवेबद्दल महत्त्वपूर्ण ग्राहकांच्या अभिप्रायासाठी आवश्यक आहे.
कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेखीसाठी बाहेरील फर्म भाड्याने घेण्याचे फायदे
कंपनीने त्यांचे स्वत: चे कर्मचारी वापरुन त्यांच्या कॉल सेंटरच्या प्रतिनिधींच्या गुणवत्तेच्या कामगिरीचे परीक्षण करायचे की ते करण्यासाठी बाहेरील फर्म भाड्याने घ्यायचे हे ठरवायचे आहे. एखाद्या कंपनीकडे कॉल सेंटरमध्ये कार्यसंघ व्यवस्थापकांना पूरक म्हणून अंतर्गत गुणवत्ता विभाग असूनही, गुणवत्ता देखरेखीसाठी तृतीय-पक्षाच्या फर्मची नेमणूक करणे श्रेयस्कर आहे. हे बाह्य देखरेख अतिरिक्त डेटा प्रदान करते जे कार्यसंघ व्यवस्थापकांकडे तयार करण्यासाठी वेळ नाही. आपल्या कॉल सेंटरची गुणवत्ता देखरेख करणार्‍या बाहेरील फर्मला प्राधान्य दिले जाते कारण बाह्य फर्म खालील तीन कारणांसाठी अधिक उद्दीष्ट मानली जाते.
1. वस्तुस्थिती
अंतर्गत गुणवत्ता गट किंवा कार्यसंघाच्या नेत्यामार्फत देखरेख केली जाते तेव्हा कॉल सेंटरच्या प्रतिनिधींना आश्चर्य वाटते की कंपनीच्या सदस्याकडून त्यांना मिळालेल्या स्कोअरमुळे कंपनीमधील अन्य संवादांद्वारे पक्षपातीपणा केला जाऊ शकतो. त्यांना काळजी आहे, उदाहरणार्थ, गेल्या आठवड्यात दुपारच्या जेवणाच्या खोलीत त्यांच्यात झालेल्या मतभेदामुळे किंवा त्यांच्या पर्यवेक्षकाला आवडते की ज्याला तो किंवा ती जास्त गुण देतो त्यांना क्वालिटी मॉनिटर त्यांना कमी गुण देईल. जेव्हा अज्ञात बाहेरील लोक मॉनिटरींग आणि ग्रेडिंग करतात, तेव्हा संभाव्य पूर्वाग्रहांपैकी कोणतेही गुण स्कोअरवर प्रभाव पाडत नाहीत.
2. वेग
जेव्हा पर्यवेक्षक त्यांच्या कर्मचार्‍यांकडून घेतलेल्या कॉलवर नजर ठेवण्यासाठी जबाबदार असतात, तेव्हा ते महिन्यातून दोन किंवा तीन कॉलचे निरीक्षण करतात. बाहेरील गुणवत्ता मॉनिटरींग फर्म सेवा स्तरावरील करार (एसएलए) पूर्ण करण्यास सक्षम आहे जी प्रत्येक आठवड्यात प्रत्येक कर्मचा four्यास चार ते आठ कॉलचे निरीक्षण करते. हे अधिक अचूक मेट्रिक्स अधिक द्रुतपणे तयार करते.
3. परिप्रेक्ष्य
बाहेरील फर्म बर्‍याचदा अंतर्निहित मुद्द्यांविषयी आणि समस्यांविषयी अंतर्दृष्टी प्रदान करू शकते गुणवत्ता तपासणीवरून असे दिसून येते की अंतर्गत गुणवत्ता कार्यसंघ पाहू शकत नाही कारण ते समस्यांजवळ आहेत.
कॉल सेंटर गुणवत्ता देखरेख प्रक्रिया कशी सुरू करावी
- एखादा "स्कोअरकार्ड" विकसित करा जो ग्राहक सौजन्याने, व्यक्तिनिष्ठ मेट्रिक्स मोजण्यासाठी वापरला जाईल. कॉल हाताळणार्‍या कर्मचार्‍यांसह आपणास सर्व हितधारकांकडून इनपुट मिळाल्याचे सुनिश्चित करा.
- कॉल ऐका. सामान्यत: स्कोअरिंगवर किंवा मतदानाला अधिक महत्त्व देण्याबाबत मतभेद असल्यास त्या नोंदवल्या जातात. गुणवत्ता मॉनिटर कॉल किंवा त्या नंतरचे कॉल थेट तसे ऐकू शकतात.
- प्रोग्रामच्या सुरूवातीस विकसित केलेल्या स्कोअरकार्डवर आधारित कॉल रेकॉर्ड करा. हे स्कोअर नंतर कंपनी व्यवस्थापनासाठी उपलब्ध करुन देण्यात आले आहेत की ते त्यांचे लक्ष्य पूर्ण करीत आहेत की नाही आणि नंतर योग्य ती कार्यवाही करेल.
- स्कोअरचे डेटा विश्लेषण व्यवस्थापनास सांगते की ते किती चांगले करत आहेत, काय चांगले चालले आहे आणि जेथे पुढील प्रशिक्षण आवश्यक आहे. हे स्क्रिप्ट्स विक्री कार्यसंघ अनुसरण करतात किंवा सेवा कार्यसंघ वापरत असलेल्या कार्यपद्धतींमध्ये जेथे बदल करणे आवश्यक आहे तेथे देखील हायलाइट करू शकते. पूर्ण झाले, ते कंपनीच्या ग्राहकांच्या समाधानाच्या कार्यक्रमासाठी महत्वपूर्ण असलेल्या "व्हॉईस ऑफ ग्राहक" वर उत्कृष्ट माहिती प्रदान करते.
- आपले स्कोअरिंग कॅलिब्रेट करण्यासाठी कॉलचा एक नमुना निवडा. स्कोअरिंगमध्ये सामील असलेल्या प्रत्येकाला स्कोअरिंग प्रमाणित असल्याची खात्री करण्यासाठी वेळोवेळी त्याच कॉलचे मूल्यांकन करणे आणि स्कोअरची तुलना करणे आवश्यक आहे.
कॉल सेंटरमध्ये गुणवत्ता देखरेखीसाठी तळातील लाइन टेकवे
आकडेवारीनुसार लक्षणीय कॉलचे निरीक्षण करून, कॅलिब्रेटेड स्कोअरकार्ड विरूद्ध स्कोअर करुन आणि त्यातील प्रत्येकजणास तो डेटा प्रदान करून, कंपनी आपल्या कॉल सेंटर आणि कॉल सेंटरच्या कर्मचार्‍यांचे मूल्य वाढवू शकते.
