ग्राहक समाधानाचे मापन आणि परीक्षण कसे करावे
आजच्या उबर सोशल मीडियाच्या जगात, ग्राहकांचा अनुभव रिअल-टाइममध्ये संपूर्ण नेटवर्किंग जगासाठी दृश्यमान आहे. लोकांनी पुस्तके खरेदी करण्यास प्रारंभ केला (आणि आता ऑनलाइन बोटी खरेदी करा) आणि बर्‍याच संभाव्य ऑनलाइन खरेदीदारांनी खरेदी करण्याचा निर्णय घेण्यापूर्वी पुनरावलोकने वाचली. ग्राहक सकारात्मक पुनरावलोकनांवर आधारित रेस्टॉरंट्स निवडतात आणि ग्राहकांच्या आयुष्यातील जवळजवळ प्रत्येक क्षेत्रात हेच असतात.
चांगली पुनरावलोकने ही सर्व प्रकारच्या संघटनांसाठी उत्तम विपणन साधने आहेत, उलट नकारात्मक पुनरावलोकने (घट्ट कारागीर असोत की उत्पादन असो वा कमकुवत सेवा) हे एक विपणन भयानक स्वप्न आहे - तोंडाच्या चुकीच्या शब्दामुळे वाईट प्रतिष्ठा येते ज्याचा परिणाम व्यवसायासाठी वाईट होतो.
बिझिनेस टू-बिझिनेस फर्म मुख्य प्रवाहातील पुनरावलोकने, पोस्ट्स, ट्वीट्स आणि ब्लॉग पोस्ट्सपासून थोडी अधिक इन्सुलेटेड असतात परंतु गरीब ग्राहक सेवेची प्रतिष्ठा (किंवा कलाकुसर) ऑनलाइन लवकर पसरते आणि वयोगटापर्यंत टिकू शकते.
ग्राहकांच्या समाधानाची उच्च पातळी विकसित करणे आणि देखभाल करणे ही कोणत्याही संस्थेच्या रणनीती आणि ऑपरेटिंग योजनांचा एक महत्त्वाचा भाग आहे.
आपल्या कंपनीची प्रतिष्ठा टिकवण्यासाठी खालील बाबींचा विचार करा.
- ग्राहक समाधानाचे मापन कसे करावे ते शिका: आपल्या ग्राहकांच्या समाधान उपायांसाठी बेसलाइन स्थापित करणे महत्वाचे आहे. नेट प्रमोटर स्कोअरसह साधनांपर्यंतच्या साध्या सर्वेक्षणांपासून ते आपल्या उपाययोजनांना कठोर आणि कठोरपणा देणे आवश्यक आहे. नक्कीच, योग्य उपाययोजना ओळखण्यासाठी तसेच त्यांचे स्पष्टीकरण आणि कृतीत त्याचे भाषांतर करण्याची एक कला आणि विज्ञान दोन्ही आहेत. हा लेख ग्राहकांच्या समाधानाचे मोजमाप करण्यासाठी प्राइमर ऑफर करतो.
- ग्राहक समाधान सर्वेक्षण तयार करा: औपचारिक संशोधन कार्याची कमतरता नसलेल्या संस्थांसाठी ग्राहक समाधान सर्वेक्षण डिझाइन करणे आणि वितरित करणे आव्हानात्मक आहे. एक स्पष्ट, वापरण्यास सुलभ सर्वेक्षण डिझाइन करणे ग्राहक सेवा व्यावसायिकांवर अवलंबून आहे जे योग्य गुणविशेषांचे मोजमाप करते. याव्यतिरिक्त, सर्वेक्षण करण्यासाठी योग्य वेळ आणि स्थानाचे मूल्यांकन करणे महत्वाचे आहे. प्रक्रियेतील प्रत्येक चरणांचा काळजीपूर्वक विचार केला जाणे आवश्यक आहे किंवा आपल्याला परीणाम टाकावण्याचा धोका आहे. हा संदर्भ सर्वेक्षण निर्मितीवरील अतिरिक्त तपशील प्रदान करतो.
- ग्राहकांचे समाधान वाढविण्यात की ड्राइव्हर्स् कशी मदत करतातः कित्येक घटकांचा ग्राहकांच्या समाधानावर आणि निष्ठेवर परिणाम होतो. एक की ड्रायव्हर नालिसिस आपल्या ग्राहकांसाठी सर्वात महत्वाचे काय आहे आणि ग्राहकांच्या समाधानामध्ये सर्वात मोठी वाढ होण्यासाठी आपले पैसे कोठे खर्च करायचे हे सांगते.
- मोजणीवर अवलंबून नाही, ध्येय वर केंद्रित रहा: बर्‍याच व्यवसायांचे मेट्रिक्स असतात जे ते कंपनीच्या आणि की परफॉरमन्स इंडिकेटर (केपीआय) च्या लक्ष्यांच्या विरूद्ध त्यांच्या कामगिरीचा मागोवा घेतात. तथापि, फक्त स्कोअर ठेवणे पुरेसे नाही. आपण नंबर चालविणार्‍या क्रियाकलाप (किंवा त्यास योगदान देणारी) क्रियाकलाप ओळखणे आणि व्यवस्थापित करावे लागेल.
- मुख्य कार्यप्रदर्शन निर्देशक समजून घ्या: संघटना मुख्य उद्दीष्टे आणि कार्यनीतींवरील त्यांच्या प्रगतीवर नजर ठेवण्यासाठी की परफॉरमन्स इंडिकेटर (केपीआय) ची स्थापना करतात. योग्य केपीआय ओळखणे हे एक आव्हानात्मक व्यवस्थापकीय कार्य आहे.
- बेंचमार्क ग्राहकांचे समाधान: आपल्या उद्योगातील किंवा व्यापक बाजारात आपल्या संस्थेच्या (किंवा ऑपरेशन्स) इतर संस्थांशी तुलना करण्याच्या बेंचमार्किंगची प्रक्रिया आहे. आपण कदाचित आपल्या सर्वात यशस्वी स्पर्धकाच्या ग्राहक प्रक्रियेची आणि आपल्या स्वतःच्या समाधानाची तुलना करू शकता. किंवा, कदाचित आपण उल्लेखनीय ग्राहक सेवेसाठी ओळखल्या जाणार्‍या आपल्या उद्योगाच्या बाहेरील फर्मकडे पाहू शकता. आपल्या ग्राहक सेवा आणि समाधानाचे मापन (आणि सुधारित) करण्यासाठी एक बेंचमार्किंग उपक्रम स्थापित करणे हा एक महत्वाचा घटक आहे.
- आपली संपूर्ण कार्यसंघ ग्राहकांचे समाधान करीत असल्याचे सुनिश्चित करा: काही विभाग थेट ग्राहकांच्या संपर्कातून दूर केले असताना, व्यवसायाचा प्रत्येक भाग संपूर्ण ग्राहकांच्या समाधानावर परिणाम करतो. हा लेख व्यापक संस्था गुंतवून ठेवण्यासाठी आणि "ग्राहक सेवा" मानसिकता विकसित करण्यासाठी अनेक टिप्स ऑफर करतो.
- ग्राहक काय म्हणत नाहीत ते ऐकण्याचा प्रयत्न करा: निसर्गाने, ग्राहक आपले संप्रेषण आपले उत्पादन किंवा सेवांच्या आसपासच्या समस्यांच्या अरुंद यादीवर केंद्रित करतात. ग्राहकांचे निरीक्षण करण्यासाठी कौशल्ये (आणि प्रक्रिया) विकसित करणे आणि त्यांचे खरे आव्हाने आणि त्यापेक्षा चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याचा प्रयत्न करणे महत्वाचे आहे. ती आव्हाने (आणि आवश्यकता) आपल्याबद्दल वर्णन करत असलेल्यापेक्षा खूप भिन्न असू शकतात.
