कॉल सेंटर की परफॉरमन्स इंडिकेटर (केपीआय)

सामग्री

• कॉल सेंटर केपीआय
• कॉल सेंटर एजंट केपीआय
• कॉल सेंटर केपीआय वर्णन

कॉल सेंटरकडे की की परफॉरमन्स इंडिकेटर (केपीआय) चा स्वत: चा सेट असतो जो व्यवस्थापक त्यांच्या ऑपरेशनचे यश निश्चित करण्यासाठी वापरू शकतात. खाली आम्ही कॉमन कॉल सेंटर केपीआयचे पुनरावलोकन करू. तथापि, लक्षात ठेवा की की व्यवस्थापन समस्या ही संख्या काय आहे असे नाही तर त्याऐवजी आपण त्यांच्यासह काय करता.

कॉल सेंटर केपीआय

बरेचसे केपीआय आहेत जे कॉल सेंटर व्यवस्थापित करू शकतात. खाली वर्णन केलेल्या काही सामान्य गोष्टी खाली सूचीबद्ध आहेत. पुढील खाली अधिक स्पष्टीकरण आहेत. व्यवसाय व्यवस्थापन शब्दकोषात अधिक व्यवसाय अटी परिभाषित केल्या आहेत.

• उत्तर देण्याची वेळःएजंटला येणार्‍या कॉलचे उत्तर देण्यास किती वेळ लागेल?
• परतीचा दर:उत्तर देण्यापूर्वी किती टक्के कॉल गमावले आहेत?
• कॉल हाताळण्याची वेळःएजंटला कॉल पूर्ण होण्यास किती वेळ लागतो?
• प्रथम कॉल निराकरणःएकाच कॉलमध्ये किती टक्के कॉल सोडविला जाऊ शकतो?
• हस्तांतरण दर:किती टक्के कॉल पूर्ण करण्यासाठी दुसर्‍याकडे हस्तांतरित करावे लागतात?
• रीकामा वेळ:त्या कॉलवरून व्यवसाय पूर्ण करण्यासाठी कॉल पूर्ण झाल्यानंतर एजंट किती वेळ घालवते?
• होल्ड वेळ:कॉल दरम्यान एजंट कॉलरला किती वेळ ठेवून ठेवतो?

कॉल सेंटर एजंट केपीआय

उपरोक्त मेट्रिक्स व्यतिरिक्त, ज्यास स्वयंचलित कॉल वितरक (एसीडी) फोन सिस्टमद्वारे अचूकपणे मोजले जाऊ शकतात, बर्‍याच कॉल सेंटर क्वालिटी मॉनिटरिंग प्रोग्रामचा वापर खालील एजंट्सच्या कमी उद्देशाच्या एजंट्सच्या कार्यक्षमतेचे मोजमाप करण्यासाठी करतात.

• फोन शिष्टाचार:कॉलर किंवा निरीक्षक एजंटच्या वागण्याचे किंवा कॉलचे मूल्यांकन कसे करतात?
• ज्ञान आणि व्यावसायिकता:कॉलर किंवा निरीक्षक एजंटला दिलेल्या उत्पादनाची किंवा सेवेची माहिती किंवा कॉलरची समस्या सोडविण्यासाठी अनुसरण करण्याच्या प्रक्रियेबद्दल एजंटचे ज्ञान कसे रेटिंग दिले?
• प्रक्रियेचे पालन:कंपनीने कॉल आणि कॉलर हाताळण्यासाठी कंपनीद्वारे निर्दिष्ट केलेली एखादी किंवा इतर प्रक्रिया असल्यास स्क्रिप्टचे पालन करण्यासाठी निरीक्षकांनी किती चांगले निश्चिती केली?

कॉल सेंटर केपीआय वर्णन

• उत्तर देण्याची वेळःहे एक एजंटद्वारे उत्तर प्राप्त होईपर्यंत कॉल प्राप्त झाल्यापासून सामान्यत: सेकंदात व्यक्त केलेले एक मोजमाप आहे. हे एजंटच्या कामगिरीपेक्षा कॉल सेंटरच्या कामगिरीचे एक उपाय आहे. तथापि, कॉल सेंटर एजंट्स जेव्हा ते असे केले जातात तेव्हा कॉलचे उत्तर देण्यासाठी उपलब्ध आहेत यावर अवलंबून आहेत. हे मेट्रिक अ‍ॅन्डन रेटचे निकटचे वेळापत्रक आहे.
• परतीचा दर:हे कॉल करण्याचे उत्तर देणा an्या एजंटपर्यंत पोहोचण्यापूर्वी डिस्कनेक्ट किंवा डिस्कनेक्ट होणाlers्या कॉलरची संख्या टक्केवारीने व्यक्त केलेले हे एक मोजमाप आहे. एजंट कामगिरीपेक्षा कॉल सेंटर परफॉरमन्सचे हे एक उपाय आहे. तथापि, हे कॉल हँडलिंग टाइमशी संबंधित आहे.
• कॉल हाताळण्याची वेळःएजंट कॉलरवर कॉल करत असतो तेव्हापासून हे सहसा सेकंदात व्यक्त केले जाते. कॉल करणार्‍याच्या समस्येचे स्वरूप आणि जटिलतेवर अवलंबून हा कॉल हाताळण्याची वेळ कॉल ते कॉल बदलू शकते. परिणामी, कोणत्याही एका कॉलवर एजंटचा कॉल हाताळण्याची वेळ चांगली मेट्रिक नसते. एजंटच्या कामगिरीचे अचूक आकलन करण्यासाठी अनेक कॉलमधून कॉल हाताळण्याच्या वेळेची सरासरी काढणे महत्वाचे आहे.संपूर्ण कॉल सेंटरसाठी आणि कॉल सेंटरमधील वैयक्तिक कार्यसंघांसाठी देखील सरासरी कॉल हाताळणीची वेळ मेट्रिक असते.
• प्रथम कॉल रिझोल्यूशन (एफसीआर):कॉलच्या संख्येच्या टक्केवारीच्या रूपात दर्शविलेल्या हे मोजमाप आहे, ज्यास ग्राहकांना परत कॉल करण्याची गरज नाही किंवा एजंटला अतिरिक्त माहितीसह कॉलरला आउटगोइंग कॉल करणे आवश्यक नाही. हे अप्रत्यक्षपणे एजंटच्या कामगिरीचे मोजमाप आहे. एजंट जितके चांगले तितके त्यांचे वैयक्तिक एफसीआर जितके चांगले असेल तितके हे अचूक मोजमाप नाही कारण कॉलच्या रेजोल्यूशनसाठी एजंट व्यतिरिक्त दुसर्‍या एखाद्या व्यक्तीकडून कारवाई करण्याची आवश्यकता असू शकते, जसे की पर्यवेक्षक किंवा अन्य विभाग. एफसीआर अचूकपणे मोजणे अवघड आहे आणि त्यांचे मूल्यांकन काळजीपूर्वक केले पाहिजे.
• हस्तांतरण दर:फर्स्ट कॉल रिझोल्यूशन व्यतिरिक्त काही कॉल सेंटर ट्रान्सफर रेट देखील मोजतात. एजंटला इतर कोणाकडे जाण्यासाठी कॉल करावा लागतो त्या नंबरची टक्केवारी म्हणून व्यक्त केलेली ही मोजमाप आहे. हे एखाद्या पर्यवेक्षकास किंवा दुसर्‍या विभागाला असू शकते. हस्तांतरण करण्याचे कारण एजंटची चूक, कॉलरद्वारे विनंती किंवा इनकमिंग कॉलची चुकीची रूटिंग असू शकते.
• रीकामा वेळ:हे मोजमाप आहे, सहसा सेकंदात व्यक्त केले जाते, कॉलर हँग अप झाल्यानंतर एजंट कॉलवर काम करण्यासाठी पूर्ण वेळ व्यतीत करतो. उदाहरणार्थ, एजंटला विनंती केलेली सामग्री एका लिफाफ्यात ठेवण्याची आणि कॉलरला मेल पाठविण्याची ही वेळ असू शकेल. काही कॉल सेंटरमध्ये एजंट्सनी अशी समस्या हाताळण्याची आवश्यकता असते तर कॉलर फोनवर थांबला होता. यामुळे कमी निष्क्रिय वेळ मूल्य मिळेल, परंतु उच्च कॉल हाताळणी वेळ.
• होल्ड वेळ:हे एक मोजमाप आहे, सहसा सेकंदात व्यक्त केले जाते, जेव्हा कॉल दरम्यान एजंट कॉलरला थांबवते तेव्हा. कॉलरच्या समस्येचे उत्तर शोधण्यासाठी काहीतरी शोधण्याची किंवा कोणाशी तरी बोलण्याची ही वेळ असू शकते. अनेक कॉल सेंटर एजंटने कॉलरकडे परत तपासणी केल्याशिवाय कॉलरला धरून ठेवण्याची जास्तीत जास्त लांबी देखील निर्दिष्ट करते.
• फोन शिष्टाचार:कॉल दरम्यान एजंटच्या शिष्टाचाराच्या गुणवत्तेची टक्केवारी म्हणून व्यक्त केलेले हे एक मोजमाप आहे. हे सहसा असंख्य घटकांचा असतो, कधीकधी वजनदार, कॉल ऐकून गुणवत्ता मॉनिटरद्वारे तपासला जातो. जितके जास्त घटक तपासले जातात तितके एजंटची स्कोअर जास्त असते. यामध्ये "नावानुसार ग्राहकास अभिवादन," "स्पष्ट, शांत आवाजात बोललो," आणि "समजूतदारपणा सत्यापित करण्यासाठी वारंवार कॉलरचा मुद्दा" यासारख्या वस्तूंचा समावेश आहे.
• ज्ञान आणि व्यावसायिकता:कॉल दरम्यान एजंटच्या ज्ञानाच्या गुणवत्तेची टक्केवारी म्हणून व्यक्त केलेले हे एक मोजमाप आहे. हे सेल्स कॉल सेंटरमधील उत्पादनाचे ज्ञान किंवा ग्राहक सेवा कॉल सेंटरमधील प्रक्रियेचे ज्ञान असू शकते.
• प्रक्रियेचे पालन:कॉल दरम्यान एजंटने कंपनीच्या कार्यपद्धती किती चांगल्या प्रकारे पाळल्या आहेत याची टक्केवारी म्हणून व्यक्त केलेली ही मोजमाप आहे. विक्री कॉल सेंटरमध्ये एजंटचे अनुसरण करण्याची एक स्क्रिप्ट असू शकते. कॉलरला कसे नमवायचे, कॉल कसे संपवायचे, कॉल कधी ट्रान्सफर करायची, इरिट कॉल करणार्‍यांना कसा प्रतिसाद द्यावा इत्यादी इतर कार्यपद्धती निर्दिष्ट करतात.