किती वाईट ग्राहक सेवा कंपन्यांचा खर्च करते
सामग्री
- वित्त संबंधित
- उद्योग समस्या
- तपशील
- फोनची हमी
- ग्राहकांसाठी निंदनीय संकटे
- नियामक म्हणतात
- एक पोस्टस्क्रिप्ट
डेलॉईट येथे पूर्वीच्या ऑपरेशन्स सल्लागाराच्या वैयक्तिक अनुभवावरून, तुटलेली अंतर्गत प्रक्रिया आणि अक्षम व्यवस्थापन असलेल्या ग्राहकांच्या तज्ञांपैकी, ग्राहक सेवा समस्येचा हा विस्तारित केस स्टडी येतो. त्याच्या अंदाजानुसार या प्रकरणात सामील असलेली कंपनी त्यापैकी सर्वात वाईट ग्राहकांपैकी असेल.
वित्त संबंधित
हे प्रकरण आर्थिक कारकीर्दांसाठी अत्यंत संबंधित आहे कारण ग्राहकांच्या खरेदीच्या निर्णयामुळे वित्तीय परिणाम वाहतात, जे ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेने जिंकलेले किंवा हरवले जातात, ते जे अनुभवतात ते थेट मित्र किंवा नातेवाईकांद्वारे सांगितले जातात किंवा प्रकाशनात वाचले जातात. जसे की ग्राहक अहवाल. या प्रकरणातील कंपनी एकतर संतुलित स्कोअरकार्ड दृष्टिकोन विकत घेतलेली नाही किंवा ती योग्यरित्या अंमलात आणण्यात अपयशी ठरली आहे.
याव्यतिरिक्त, ज्या कंपन्या ग्राहक सेवेमध्ये गुंतवणूक करीत नाहीत त्यांना त्यांच्या ग्राहक सेवा कर्मचार्‍यांमध्ये उच्च उलाढाल येऊ शकते, ज्यामुळे ही समस्या आणखी गंभीर बनते. उच्च दर्जाचे कर्मचारी कमकुवत सेवा प्रदात्यासह संबंधित राहण्यास आवडत नाहीत. याउप्पर, काही कर्मचारी सतत चिडचिडी ग्राहकांशी वागताना आनंद घेतील आणि कमकुवत सेवेत रागावले असतील.
उद्योग समस्या
टेलिफोन उपयोगिता आज बिलिंग, ऑर्डर एन्ट्री, ऑर्डर पूर्ती, समस्या नोंदवणे आणि समस्या तिकिट ट्रॅकिंग तसेच पुरातन कॉल सेंटर आणि खराब अंतर्गत संप्रेषण, बोकड-पासिंगची संस्कृती यासाठी पुरातन, खंडित आणि जोरदारपणे पॅच केलेल्या वारसा प्रणालींसाठी कुख्यात आहेत. आणि तक्रारीचे निराकरण होण्यापर्यंत आणि अनुत्पादक स्तरावरील अपर्याप्त प्रशिक्षित ग्राहक सेवा कर्मचार्‍यांकडे दुर्लक्ष करणे. शिवाय, यापैकी बर्‍याच कंपन्यांमध्ये ग्राहक सेवा कमकुवत आहे आणि एक तास किंवा त्यापेक्षा जास्त वेळ थांबून थांबायचे आहे.
टेलिफोन सेवेमध्ये एटी अँड टी जवळील मक्तेदारीचे 1984 चे ब्रेकअप आणि त्यानंतर टेलिफोन सेवेचे अंशतः नियंत्रणमुक्त होणे हे दुर्दैवी उप-उत्पादन आहे. याउलट जुनी बेल सिस्टम ग्राहक सेवांचे एक पॅरागॉन म्हणून व्यापकपणे परिचित होती, जिवंत ऑपरेटर आणि सेवा कर्मचार्‍यांपर्यंत पोहोचणे सोपे होते आणि समस्यांचे त्वरित निराकरण केले गेले.
तपशील
कॉपर वायर-आधारित प्लेन सामान्य टेलिफोन सेवेपासून (इंडस्ट्री पार्लन्स इन पॉट्स म्हणतात) सर्व्हिस अपग्रेड करण्यासाठी बंगले ऑर्डर एंट्रीने इंटरनेट व केबल टीव्ही सर्व्हिसेस बंडलमध्ये “चिंतामुक्त गॅरंटी” असूनही ग्राहक सोडले. या आव्हानांसह कंपनीचे विपणन साहित्य:
- पूर्व स्विच न करता सर्व्हिस स्विचच्या 18 तास आधी डायल टोन कापला होता.
- डायल टोन 112 तासांकरिता बाहेर होता.
- परिस्थिती सुधारण्यासाठी दूरध्वनी कंपनीला 22 स्वतंत्र कॉल करावे लागतील.
- डायल टोन पुनर्संचयित करण्याच्या प्रयत्नात 5 दिवसात 50 हून अधिक टेलिफोन कंपनीच्या कर्मचार्‍यांसह 12 तास फोनवर एकत्रितपणे घालवणे (कंपनी विशिष्ट ग्राहक सेवा एजंटचा पाठपुरावा अशक्य करते).
- गमावलेला डायल टोन पुनर्संचयित करण्यासाठी तीन वचन दिलेली मुदत आणि फोन कंपनीच्या कर्मचार्‍यांकडून त्यांना वचन दिले नाही.
- ग्राहकांशी ज्या फोनवर बोलले त्यापैकी 50 किंवा फक्त फोन कंपनीपैकी 2 जणांनी त्याच्या समस्येचे मालकी घेण्यास आणि निराकरणापर्यंत ते पाहण्यात रस दर्शविला.
- फायबर ऑप्टिक सर्व्हिस बंडलसाठी विपणन साहित्यात वचन दिल्यानुसार "लाइव्ह 24/7 टेक सपोर्ट" आठवड्याच्या दिवशी, शनिवारी रात्री आणि रविवारी सकाळी 8 वाजताच्या आधी अनुपलब्ध असल्याचे सिद्ध झाले.
फोनची हमी
अध्यक्ष व मुख्य कार्यकारी अधिकारी यांचे कार्यालय नंतर प्रकटीकरणावर धक्का व्यक्त करेल (वरील आधारावर) की तांत्रिक आधार 24/7 ऑपरेशनपासून दूर आहे.
ग्राहकांसाठी निंदनीय संकटे
शनिवारी दुपारी एक तासापेक्षा जास्त वेळ थांबून थांबल्यावर ग्राहक शेवटी एका तथाकथित एस्केलेशन मॅनेजरशी बोलला ज्याने असा दावा केला की (अ) कोणत्याही अडचणीचा मागोवा घेण्यास त्याला प्रवेश नाही. ग्राहकांच्या पूर्वीच्या कॉलबद्दल ग्राहक सेवा कर्मचार्‍यांकडून कोणत्याही नोट्स असणारी प्रणाली आणि (बी) ग्राहकाला प्रत्यक्षात बिलिंगची समस्या होती आणि अशा प्रकारे त्याने बिलिंग विभागाशी बोलणे आवश्यक आहे. एस्केलेशन मॅनेजरने कॉल बिलिंग विभागाकडे हस्तांतरित केला, जो (त्याला नक्कीच माहित होता) शनिवार व रविवारसाठी बंद होता, ज्यामुळे कॉल बंद होता.
या प्रकरणाचा आढावा घेतलेल्या स्वतंत्र उद्योग तज्ञाचा असा विश्वास आहे की हा व्यवस्थापक फक्त मदत करण्यास खूपच आळशी होता आणि त्याने छाननीला विरोध न करणा two्या दोन सबबी सांगितल्या. क्लायंट फोकसची मजबूत संस्कृती असलेल्या संस्थांमध्ये, ज्याने एखाद्या ग्राहकाला असे काही केले त्याने उत्तरदायित्व आणि मूल्य निवारक म्हणून त्वरित काढून टाकले जाईल.
नियामक म्हणतात
शेवटी, त्याच्या राज्य सार्वजनिक सुविधांच्या मंडळाकडे औपचारिक तक्रार दाखल केल्यावरच शेवटी ग्राहकांना समस्या निश्चित झाली. याव्यतिरिक्त, हे स्पष्ट आहे की, जर ग्राहकांनी 5 दिवसांपासून या समस्येचे पूर्ण-वेळ व्यायामाचे निराकरण केले नसते तर त्याने कधीही डायल टोन मिळविला नसता.
एक पोस्टस्क्रिप्ट
दरम्यान, त्याच ग्राहकांच्या शेजा्याला अन्यथा सिद्ध करण्यासाठी रद्द केलेले धनादेश असूनही देय कमतरतेबद्दल सूचना मिळत राहिल्या. सेवा पुनर्संचयित केल्याने तिला समान कॉल प्राप्त केले, केवळ कमतरतेच्या सूचनाच दिल्या गेल्या. पतीच्या निधनानंतर तिने खाते बदलून तिच्या नावावर ठेवण्यास सांगितले तेव्हा या समस्या उद्भवल्या.
ही समस्या व्यापक आणि सुप्रसिद्ध असल्याचे दिसून आले आहे, हा पुरावा आधारित आहे आणि अनेक मालमत्तांच्या वारसदारांना मृत्यूनंतर बिलिंगचे नाव बदलण्याचा प्रयत्न करु नये.
